20 mandamientos que todo Community Manager debería tener presentes, antes, durante y después de la conversación online:
1. Antes de participar, escucha, aprende y comprende. El #CM es el front office de una marca en los Social Media.
2. Con una investigación previa identifica qué, a quién y dónde ofrecer valor, luego decidir cómo.
3. Comparte sin dogmatizar, co-crea y aporta valor relevante.
4. Asegúrate de saber usar el tono idóneo (empático, con humor, agradecido) y educado.
5. El valor: información, conocimiento, entretenimiento o hacer el bien.
6. No hay atajos: el fake, spam y la impostura se detectan y penalizan.
7. No olvides que todos somos personas, no meros consumidores (incluso tú).
8. Tu actitud y saber estar (o no) es parte del mensaje.
9. El contenido no es el rey, sólo la moneda.
10. Antes de reaccionar, siempre analizar la lógica y la veracidad de la posible crítica recibida.
Al comunicar
1. Principio de precaución: No improvisar y no echar gasolina al fuego.
2. No intentes controlar los temas de la conversación.
3. Después participa en la conversación, responde, interactúa.
4. Sé auténtico, honesto, no parezcas un mentiroso.
5. Establecer procedimientos de actuación en caso de dificultades.
6. Experimenta, prueba, asume pequeños riesgos, aprende.
7. No sobre-reaccionar, siempre hay tiempo para la reflexión en equipo porque siempre hay tiempo para no equivocarse.
8. Mantener siempre el control del tono y el mensaje, centrado en la solución del posible problema.
9. En caso de posible dificultades, responder con asepsia y respuestas neutras, de forma avalorativa para evitar malinterpretaciones.
10. En caso de posible crisis hacer siempre seguimiento, solucionar fuera del espacio público y asegurarse de que la comunicación con el canal offline no está cortocircuitada.
PD: Descarta siempre de inicio cualquier ejercicio o amenaza legal.
El #CM está de verdad en contacto con clientes, potenciales clientes, exclientes… Un júnior (o peor, un becario) no puede ser el responsable de la reputación de una marca online.
Fuente:
http://www.baquia.com/posts/2011-11-02-la-biblia-no-escrita-del-community-manager
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